為了進(jìn)一步提升供熱服務(wù)品質(zhì)，讓政府放心、讓群眾滿意，切實(shí)達(dá)到與用戶間相互理解、相互支持、減少投訴、和諧供熱的目的，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的“管家式”服務(wù)，經(jīng)公司研究，決定推行一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的“供熱管家”服務(wù)模式，具體方案如下：

一、適用范圍

本方案涵蓋供熱管家服務(wù)模式的基本要求、工作職責(zé)、服務(wù)范圍、供熱管家配備、服務(wù)培訓(xùn)、考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等內(nèi)容。適用于淄博市環(huán)保供熱有限公司各分公司供熱管家的服務(wù)管理和評(píng)價(jià)工作。

二、基本要求

（一）身體健康，積極樂(lè)觀，具有良好的溝通交流能力，能夠與用戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。

（二）業(yè)務(wù)熟練，了解供熱政策，熟悉公司規(guī)章制度、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，有一定基層工作經(jīng)驗(yàn)。

（三）品行端正，遵守公司規(guī)章制度，三年內(nèi)無(wú)重大違紀(jì)和重大責(zé)任事故。

（四）公司正式職工（或長(zhǎng)聘職工），供熱管家人選由分公司根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定和供熱區(qū)域的供暖情況確定。

三、供熱管家的工作職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的供熱服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范。

2、熟悉掌握所負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)用戶情況，建立用戶檔案，與用戶保持直接、長(zhǎng)期的服務(wù)聯(lián)系。

3、向所轄片區(qū)內(nèi)用戶發(fā)放宣傳材料、講解供熱政策、業(yè)務(wù)流程、供熱常識(shí)，并指導(dǎo)用戶辦理報(bào)停、交費(fèi)、退費(fèi)等相關(guān)手續(xù)，確保每一位用戶都能精準(zhǔn)對(duì)接自己的“供熱管家”。

4、對(duì)負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)上報(bào)，屬于用戶自有產(chǎn)權(quán)的及時(shí)向用戶提出整改建議并送達(dá)整改通知書(shū)。

5、指導(dǎo)、幫助用戶對(duì)自有產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)采暖設(shè)施進(jìn)行排氣、調(diào)節(jié)、清洗過(guò)濾網(wǎng)等。

6、根據(jù)用戶要求提供上門(mén)服務(wù)，包括開(kāi)關(guān)栓、入戶測(cè)溫、室內(nèi)系統(tǒng)調(diào)節(jié)、合理安排有償服務(wù)。

7、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)竊熱等違規(guī)行為的稽查工作。

8、落實(shí)處理12345、上級(jí)政府部門(mén)及公司客服熱線轉(zhuǎn)辦的工單。

    四、供熱管家的服務(wù)范圍

供熱管家人數(shù)和服務(wù)范圍由各分公司根據(jù)換熱站所轄區(qū)域確定，服務(wù)范圍可根據(jù)業(yè)務(wù)能力上下浮動(dòng)。供熱管家所服務(wù)的對(duì)象為供熱區(qū)域內(nèi)所有用戶。各分公司結(jié)合實(shí)際供熱情況確定供熱管家，并對(duì)供熱管家統(tǒng)一調(diào)配管理。

    五、管家用品配備

    （一）安全稽查部負(fù)責(zé)供熱片區(qū)管家的工作服裝。辦公室統(tǒng)一印制供熱片區(qū)管家名片、工作牌、供熱管家服務(wù)牌；供熱管家入戶服務(wù)必須著統(tǒng)一工裝，佩戴工作牌。

（二）辦公室負(fù)責(zé)配備供熱管家服務(wù)電動(dòng)摩托車等相關(guān)物品，分公司統(tǒng)一管理調(diào)配。

（三）生產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)供熱管家服務(wù)電話的配備，電話的功能設(shè)置（如開(kāi)通如意秘書(shū)、遇忙自動(dòng)轉(zhuǎn)接等）。供熱管家電話作為工作電話，納入公司統(tǒng)一管理。

    （四）各分公司負(fù)責(zé)組織應(yīng)急搶修隊(duì)伍，建立應(yīng)急搶修聯(lián)絡(luò)機(jī)制，配合供熱管家解決供熱問(wèn)題；建立“供熱片區(qū)管家”服務(wù)微信群，相互交流服務(wù)技巧，借鑒服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高供熱片區(qū)管家服務(wù)水平。

    六、供熱管家服務(wù)培訓(xùn)

        生產(chǎn)管理部會(huì)同組織人事部根據(jù)公司實(shí)際情況制定供熱管家培訓(xùn)內(nèi)容，組織人事部統(tǒng)籌安排培訓(xùn)課程，培訓(xùn)內(nèi)容包括供熱政策、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、實(shí)踐操作等方面，確保每位供熱管家具備一定專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，滿足客戶服務(wù)需求。

    七、考評(píng)機(jī)制

公司成立供熱管家服務(wù)考核領(lǐng)導(dǎo)小組

組  長(zhǎng)： 趙維傳

副組長(zhǎng)： 趙杰 李金軍 王富蘭

組  員：曹波 楊春來(lái) 宮舉章 張猛 李聰敏 宋揚(yáng)

王剛 溫建軍 劉建華 明子建 張玉江

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在生產(chǎn)管理部，生產(chǎn)管理部設(shè)供熱管家管理員，負(fù)責(zé)相關(guān)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、統(tǒng)計(jì)以及服務(wù)工作。供熱管家的考核實(shí)行分公司月考核和公司年度考核相結(jié)合的方式。各分公司參照供熱管家考核辦法結(jié)合分公司實(shí)際情況制定相應(yīng)的考核細(xì)則?？己酥芷跒?0月1日至供暖結(jié)束，分公司共進(jìn)行六次考核。

每月20日前，供熱管家考核領(lǐng)導(dǎo)小組確定優(yōu)秀供熱管家數(shù)量，分公司評(píng)選出優(yōu)秀供熱管家，由公司進(jìn)行月度獎(jiǎng)勵(lì)；供暖結(jié)束后，分公司從年度服務(wù)工作中投訴量指標(biāo)較低、用戶反映好、表現(xiàn)突出的優(yōu)秀供熱管家中推薦，公司綜合考核，評(píng)選金牌供熱管家并表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

附件：1.供熱管家服務(wù)規(guī)范

附件1：

供熱管家服務(wù)規(guī)范

    第一條  為不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供熱服務(wù)行為，提升供熱服務(wù)水平，減少用戶投訴，制定本規(guī)范。

    第二條  本規(guī)范適用于淄博市環(huán)保供熱有限公司（為方便聯(lián)系在用語(yǔ)中可用簡(jiǎn)稱環(huán)保供熱）范圍內(nèi)的所有供熱管家，是公司供熱管家服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。

第一章   撥打、接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范

    第三條  撥打、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)首先與用戶打招呼，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)。供熱管家在接到用戶來(lái)電時(shí)：“您好，環(huán)保供熱供熱管家XX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”給用戶撥打電話時(shí)：“您好，我是環(huán)保供熱供熱管家XX號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士么？”如客戶不方便接聽(tīng)電話時(shí)：“打擾您了，再見(jiàn)！”結(jié)束通話。

第四條  因線路原因或者環(huán)境噪音較大，沒(méi)有聽(tīng)清用戶所講述內(nèi)容時(shí)：“抱歉，因電話線路原因/周圍聲音較大，沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？”

第五條  需要記錄用戶的信息時(shí)：“請(qǐng)稍等，我記錄一下?！?/span>

第六條  當(dāng)用戶咨詢的信息超出所轄服務(wù)范圍時(shí)：“對(duì)不起，您的區(qū)域是其他供熱片區(qū)管家負(fù)責(zé)，您的來(lái)電已受理，他會(huì)及時(shí)與您取得聯(lián)系，好嗎？”接到用戶電話后，緊急情況時(shí)需先告知用戶處理措施并在十分鐘內(nèi)撥打公司熱線電話968111說(shuō)明情況，由熱線及時(shí)派單至所屬供暖管家（或直接聯(lián)系所屬分公司安排處理）；一般情況兩小時(shí)內(nèi)撥打市場(chǎng)客服部電話說(shuō)明情況，市場(chǎng)客服部通知相應(yīng)供熱分公司進(jìn)行處理。

第七條  當(dāng)用戶咨詢的信息超出公司所涉及范圍時(shí)：“對(duì)不起，您反映的問(wèn)題不在我公司的管理權(quán)限之內(nèi)，您可以咨詢物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商或其它相關(guān)權(quán)限部門(mén)?！?/span>

第八條  與用戶預(yù)約進(jìn)行入戶檢查或調(diào)查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明用意：“為了保證您家里暖氣能夠正常使用，需要入戶對(duì)您家里的供熱系統(tǒng)實(shí)地了解，請(qǐng)問(wèn)您最近什么時(shí)間方便？”

第九條  對(duì)于用戶提供的道路管網(wǎng)漏水、漏汽現(xiàn)象，需對(duì)用戶提供線索表示感謝，同時(shí)需讓用戶感到放心：“請(qǐng)放心，我們會(huì)立即安排處理。”

第十條  在幫助用戶解決咨詢的問(wèn)題后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，您還有其他問(wèn)題需要我們幫助嗎？”

第十一條  接到用戶電話禁止使用“不知道”、“我不管”等不利于解決問(wèn)題的表達(dá)方式。

第二章  入戶服務(wù)規(guī)范

第十二條  供熱片區(qū)管家在入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)駕駛專用電動(dòng)車、佩戴專用頭盔。駕車行駛過(guò)程中必須遵守交通規(guī)則：禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車私用。

第十三條  入戶服務(wù)應(yīng)提前與用戶預(yù)約，且必須在約定時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。若不能在約定時(shí)間到達(dá)，非運(yùn)行期應(yīng)至少提前一天、運(yùn)行期應(yīng)至少提前1小時(shí)與用戶聯(lián)系；可在取得用戶同意后通過(guò)協(xié)商更改時(shí)間、地點(diǎn)，每位用戶最多更改一次。

第十四條  入戶敲門(mén)應(yīng)按門(mén)鈴或者輕輕敲門(mén)三下，在用戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)回復(fù)：“您好，環(huán)保供熱供熱管家XX號(hào)”，禁止使用手掌或者拳頭砸門(mén)。

第十五條  男員工不留奇異發(fā)型、不紋身、嚴(yán)禁赤腳或穿拖鞋；女員工不濃妝艷抹，佩戴飾物要得體，不涂深色指甲油。

第十六條  進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)著工裝、帶工牌。用戶開(kāi)門(mén)后，管家應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹，雙手遞送管家名片，說(shuō)明來(lái)意。征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。

第十七條  入戶服務(wù)過(guò)程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度，尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣。不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水；嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等行為，禁止酒后到用戶家中服務(wù)。

第十八條  到用戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶配備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放，給用戶地面（板）造成損傷。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向主人致謝。

第十九條  如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償。

第二十條  盡量不安排夜間服務(wù)，如確實(shí)需要夜間服務(wù)的應(yīng)提前與用戶溝通，盡量做到不擾民。

第二十一條  遇有樓前或者樓道內(nèi)等公共場(chǎng)所施工，應(yīng)及時(shí)了解施工進(jìn)度，接受用戶關(guān)于施工進(jìn)度的咨詢，受理有關(guān)施工擾民的投訴，并及時(shí)將投訴情況反映至項(xiàng)目施工部門(mén)，并督促整改。

第二十二條  現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)，應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。井內(nèi)作業(yè)后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛的通行。

第二十三條  供熱管家應(yīng)熟悉所轄供熱范圍內(nèi)小區(qū)、樓宇情況，了解用戶上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，按公司統(tǒng)一要求張貼注水通知、繳費(fèi)通知等。

第三章   附則

第二十四條  解答規(guī)范

（一）對(duì)于用戶提出的問(wèn)題需求是否能夠當(dāng)即答復(fù)，若能答復(fù)，要當(dāng)即答復(fù)。

（二）當(dāng)遇到無(wú)法解答或沒(méi)有把握的問(wèn)題時(shí)，不隨意答復(fù)，不輕易承諾，但有記錄和匯報(bào)的責(zé)任，做好詳細(xì)的記錄，告知用戶在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)前后回答不一致情況。

（三）答復(fù)用戶問(wèn)題應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及公司規(guī)章制度認(rèn)真分析，提供正確、必要的信息。當(dāng)用戶的要求與法規(guī)、公司制度相悖時(shí)，先表示理解用戶心情，再依據(jù)相關(guān)規(guī)定，向用戶耐心解釋。

第二十五條  應(yīng)用戶要求進(jìn)行有償服務(wù)時(shí)，首先告知用戶此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)，征得用戶認(rèn)可后，現(xiàn)場(chǎng)幫其聯(lián)系服務(wù)人員，由有償服務(wù)實(shí)施人員與用戶約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)，并做好相關(guān)記錄便于回訪。服務(wù)完成24小時(shí)內(nèi)（夜間8點(diǎn)至早上8點(diǎn)除外），對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，并征求用戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十六條  不得弄虛作假、以熱謀私，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。各服務(wù)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。

第二十七條  本規(guī)范自2020年10月1日?qǐng)?zhí)行，未盡事宜參照集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定。